Atención al cliente y fidelización para maximizar los beneficios empresariales

La razón de ser de todas las empresas es conseguir tener más beneficios, para eso estas optan por dos opciones, las cuales no resultan incompatibles: conseguir clientes nuevos o fidelizar y mantener a los clientes antiguos que nos han reportado beneficios, sin un coste muy elevado.

Por lo tanto, podemos decir que un cliente fidelizado es de los activos más importantes que posee una empresa, y fidelizarlos es clave para seguir creciendo. En esta estrategia, lo fundamental es la atención al cliente.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente está formada por varias fases. La primera es el contacto, debemos tratar al cliente amablemente y solucionar de forma eficiente las dudas por las cuales ha contactado con la empresa.

Debemos escuchar activamente al cliente, y asegurarnos de que él sepa que así es. El cliente debe saber que nos interesa su mensaje y que haremos todo lo posible para solucionar su problema. Tenemos que aportar todo lo necesario para comprender correctamente cual es la necesidad del cliente.

La resolución del problema debe llevarse a cabo de la forma más rápida, y si es posible, incluso de forma inmediata. Debemos concretar al cliente los plazos, que deben ser breves para conseguir resolver su duda. Cuando ya está aportada una solución, tenemos que confirmar si el cliente está satisfecho, y preguntarle por cómo le ha parecido la atención recibida.

Técnicas

Para que el cliente se muestre más satisfecho con la atención que se le da desde la empresa, es indispensable que el trato hacia él esté personalizado, no puede creer que es “otro cliente más”. Como ya hemos apuntado anteriormente, es indispensable la escucha activa, escuchar con atención, disculparte por los problemas experimentados por el cliente y emplear en todo momento palabras asertivas hacia el cliente.

La actitud debe ser positiva y expresar constantemente la empatía hacia el cliente, para conectar con él mejor y por tanto mejorar la atención hacia nuestros clientes.

Herramientas

Una herramienta que nos puede ayudar a la atención al cliente, y hace fácil la comunicación del cliente hacia la empresa es implementar formularios de contacto en nuestra página web. Es una forma de contactar rápida y fácil para el cliente, y a la empresa le permite filtrar con diferentes apartados, además de tener los datos de contacto.

El chatbot conecta a los usuarios, a través de la página web, con un chat a tiempo real que permite la comunicación inmediata, pero en primer lugar filtra cuál es la duda del cliente con preguntas básicas. Puede ir conectado también con WhatsApp o con el chat de otras Redes Sociales, cómo Facebook o Instagram.

La centralita virtual es la herramienta que más importancia tiene en atención al cliente, permite identificar las llamadas y dirigirlas hacia el técnico que más facilidad tenga a la hora de resolver un problema con el cliente, a la vez que aporta personalidad por tratarse de llamadas telefónicas con un agente real.

La elección de la solución más adecuada dependerá de las necesidades y características específicas de tu empresa. Evalúa las herramientas y técnicas mencionadas para determinar cuál se adapta mejor a tus objetivos y recursos, y no dudes en combinar varias de ellas para potenciar la atención al cliente y fidelizar a tus consumidores, maximizando así los beneficios de tu negocio. ¿Con qué solución te quedas para tu empresa?