Llamadas telefónicas: la importancia de su monitorización

 

Las llamadas telefónicas siguen siendo un recurso muy utilizado por los clientes para comunicarse con las empresas, a pesar de la aparición de nuevas formas de comunicación. Por lo tanto, es fundamental que las empresas monitoricen y analicen las llamadas para obtener información valiosa que les permita mejorar sus procesos internos y ofrecer un servicio de calidad.

En este artículo, se explicarán las razones por las que es importante monitorizar las llamadas telefónicas y qué aspectos se deben incluir en esta monitorización para obtener datos útiles.

¿Por qué es importante monitorizar las llamadas telefónicas?

 

La monitorización de las llamadas telefónicas permite medir la calidad de las mismas y evaluar cómo los agentes telefónicos de la empresa están abordando las consultas y necesidades de los clientes. De esta manera, se puede comprobar si los agentes siguen el guion establecido, si son amables y resolutivos, y si están rebatiendo correctamente los inconvenientes que plantean los clientes.

Otro punto importante es conocer las necesidades y demandas de los clientes. Es posible que los clientes estén solicitando un servicio que la empresa aún no está ofreciendo o que tengan dudas sobre algún servicio que está mal explicado en la página web de la empresa. La monitorización de las llamadas telefónicas puede ayudar a identificar estas necesidades y a adaptar la oferta de servicios a las demandas del mercado.

Además, es fundamental conocer el tiempo que los clientes pasan esperando en la línea y el número de llamadas en espera para determinar si se necesita más personal o si es necesario dedicar más tiempo a ciertos tipos de llamadas.

¿Qué aspectos se deben incluir en la monitorización?

La monitorización de las llamadas telefónicas debe incluir diferentes parámetros para que sea efectiva y aporte datos útiles a la empresa. Algunos de los aspectos a tener en cuenta son los siguientes:

Emisor de la llamada: Es importante identificar quién es el cliente o usuario que se ha interesado en la empresa y ha realizado la llamada.

Trabajador de la empresa que recibe la llamada: También es fundamental identificar al agente telefónico que ha atendido la llamada y evaluar su desempeño.

Hora de inicio y finalización de la llamada: Conocer el tiempo que los clientes pasan esperando en la línea y el tiempo que dedican a la llamada es fundamental para evaluar la eficiencia del servicio.

Servicios demandados: Es importante identificar los servicios que los clientes demandan con más frecuencia y las dudas que necesitan resolver.

Quejas y reclamaciones: Las quejas y reclamaciones de los clientes deben ser monitorizadas para identificar problemas en el servicio y poder corregirlos.

En conclusión, la monitorización de las llamadas telefónicas con productos como Analytics es fundamental para mejorar la calidad del servicio ofrecido por las empresas.

Al identificar las necesidades y demandas de los clientes, evaluar el desempeño de los agentes telefónicos y conocer el tiempo de espera y la eficiencia del servicio, se pueden implementar mejoras en los procesos internos de la empresa y ofrecer un servicio de calidad que se adapte a las demandas del mercado.